構造化コーディネート研究所(cc−labo)

代表である豊田美智子の個人的なブログです。事業所のURLはhttp://cc-labo.jp/です。

2016/11/11 リンデロン中止44日目・糖質制限134日目:顧客名簿を持っているだけでは意味がない。

今日は一昨日に続き、大阪府外の仕事でした。縁あって、美容院さんのアドバイスをさせていただくことになりました。訪問美容にも取り組んでおられるところです。
美容院にはいろいろと思い出があります。私がほぼ寝たきりの時に、近くのお店に訪問美容をお願いしていました。メールで依頼して、お返事をもらっていました。最初は2ヶ月に1回、来てもらっていました。でもある時から、メールをしても返事がこなくなりました。
3ヶ月を過ぎても連絡がないので電話したところ、「オタクが失礼なことをするからもう行きたくない。」とおっしゃいます。ウチが何をしたかと聞いたところ、「ご主人がいたのに、お礼の挨拶がない。」とおっしゃるではないですか。
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その時、ダンナは高熱を出して寝込んでおりました。ちょうど寝入ったところでした。この美容師さん、美容師学校や女子刑務所で美容師の卵に教えていた経験があったり、カットの速さで賞をもらったりするぐらい、カットが速くて腕のいい方でした。
そんな方なのに、ダンナから、しかも風邪で寝込んでいるダンナから挨拶がなかったからって、拗ねるとは思いませんでした。よほどプライドが高かったのでしょうね。
他にも美容院には思い出があります。診断士試験の3次実習(当時の呼び方)2件の企業診断の内、1件が美容院でした。当時、関西に6店舗ほど構えるお店でした。
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その美容院さんの自慢は、顧客名簿を2000人分もっているということでした。顧客管理ソフトには2000人以上のお名前が掲載されていました。毎年、2000人の方に年賀状や誕生日カードなどを送っておられました。
私はどうもその名簿が気になり、Excelデータに落としてもらい、分析してみました(RFM分析という分析をしました)。すると、もう3年は来店されておられない方などがデータに混じっていました。
結局、今も生きているデータは2000件中、300件ほどでした。そのことを報告すると、社長が「DM印刷代と郵送費の無駄だった」とおっしゃりながらガッカリされていたのをよく覚えています。
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美容院ではないのですが、バイクショップに、いま、税理士の先生と私の2人でアドバイスに出かけています。そこのお店には、ノートに手書きでびっしり書かれた昔からの顧客名簿があります。税理士の先生は、これをExcelに入力しましょうとおっしゃっています。
でも私は、それに賛成していません。この中に生きているデータが何件あるのかわかりません。バイクですから、売ってしまったり、乗らなくなったり、処分したり、事故してしまったりしたら、次の車検等のお客様につながりません。
私だったら、少しお金はかかるけれど、往復葉書で今もバイクを所有されているかどうか聞いてみるかな。例えば、1台の原付バイクを10年も所有している方って少ないと思うのです。私自身がそうだったし。
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顧客データは「ナマモノ」です。顧客管理ソフトやExcelデータや帳面に書いて(入力して)終わりではないのです。常に生きているかどうか確かめないと、意味がありません。
また別の美容院さん(1店舗)では、Excelのリスト形式を活用して、お客様がお越しになる度に入力してもらうようにアドバイスしました。それを時折、名前で並べ替えしてもらって、どのお客様が今もお越しかをわかるようにしました。ついでに、ヘアカラーの色などの情報も入力するようにし、前回と同じ色で良いかどうかを尋ねるなどしてもらいました。
それだけでリピーターのお客様が増えました。また、長い間お越しになっていないお客様を抽出し、別リストに移しておくこともできました。小規模なお店なら、Accessなどを使わなくても、Excelのリスト形式で顧客管理が十分できます。事業所の皆様、ぜひ生きた顧客データを持っているようになさってくださいね。